Além de sua política de Segurança da Informação, Vale Verde e Mirabela vêm investindo na qualidade do serviço de atendimento aos usuários (helpdesk), ampliando a eficiência de suas atividades. Essa excelência permite que a área de TI atue com maior produtividade na gestão das ações, tanto em andamento como planejadas, organizando as informações de modo adequado, aprimorando os atendimentos, simplificando os fluxos de trabalho e mapeando os problemas de forma mais assertiva.
A ausência de um sistema de gerenciamento automatizado ocasiona diversos contratempos:
- Auditoria: Quando um técnico responde ao e-mail do usuário / cliente, esse “retorno” não serve como evidência para auditorias.
- Controle: Mesmo que os e-mails sejam “marcados” como não-lidos ou não-resolvidos, é difícil saber ao certo em que status cada solicitação se encontra ou quais delas aguardam uma resposta do usuário / cliente.
- Como medir resultados: Não há como saber há quanto tempo uma determinada solicitação foi ou não resolvida, ou se está atrasada, baseada em um nível de serviço (SLA, da sigla em inglês service level agreement) previamente definido pela empresa.
Anteriormente, soluções preliminares para o gerenciamento de chamados já haviam sido utilizadas para as empresas do grupo, que permitiam ainda a validação do desempenho da equipe e emissão de alguns relatórios, como o OcoMon e softwares da Benner. Com a necessidade de atender de forma conjunta e em uma única plataforma as solicitações da Mirabela e da Vale Verde, a ferramenta adotada e compatível com o novo ambiente de TI será o GLPI (da sigla em francês Gestionnaire Libre de Parc Informatique), um sistema gratuito de gerenciamento de ativos de TI, com rastreamento de problemas e uma central de atendimento e suporte ao usuário (helpdesk). São algumas das principais características do GLPI:
- Plataforma multiusuários e compatível com vários servidores;
- Vários idiomas;
- Possui diferentes níveis de acesso e segurança por usuário;
- Sistema de notificações sobre eventos via e-mail;
- Gestão de pedidos via web ou e-mail;
- Relatórios com gráficos;
- Gestão de inventários;
- Gestão e controle de ativos (máquinas, equipamentos, softwares);
- Gestão do atendimento e de chamados.
O GLPI entrará em funcionamento na Mirabela e na Vale Verde a partir do dia 01/04/2019. Após essa data todos os atendimentos de TI somente serão realizados através da abertura de chamados no sistema. O calendário de treinamento para a utilização da ferramenta será divulgada nas próximas edições.